"Сначала стремитесь понять, потом - быть понятым.

Или экология бизнес - коммуникации "

Вы уверены, что умеете слушать? А слышать?

Ответы на эти вопросы для многих могут показаться очевидными. Но это только на первый взгляд.

Мы взаимодействуем с помощью слов. Очевидно, что слова – это еще не все общение, но… Каждое наше слово вытаскивает на поверхность тот или иной образ, картинку, которая это слово иллюстрирует, наполняет определенным смыслом, связывает с опытом. В нашем сознании огромное количество таких слов – картинок.

Ими мы и обмениваемся в процессе коммуникации.

Например, я говорю: «Люблю тебя!» и торжественно вытаскиваю на поверхность собственного сознания картинку, на которой двое нежно взявшись за руки, прогуливаются по набережной…Петропавловка, легкий осенний дождь, огни кафе, мокрые волосы…романтика.

«И я тебя!» - слышу я в ответ. Но это совсем не значит, что он, такой любимый и понимающий, достал точно такую - же картинку и готов немедленно воссоздать ее в реальности. У него - то картинка другая! А значит и ожидания другие.

И если мы не хотим понимать, что стоит за каждым словом – картинкой нашего партнера, шансы испортить любую, даже самую потенциально эффективную, коммуникацию, значительно возрастают.

То же самое и в бизнесе.

Вспомните, когда последний раз Вы недоумевали от нерасторопности сотрудников, которым Вы уже «просто все разжевали и в рот положили», а они не понимают. Делают каждый раз не то и не так. Конечно, картинки то разные!

«Сделать быстро!» - для одних может звучать как «немедленно», а для других «в течение недели».

«Сформулируйте предложения по оптимизации производственного процесса!» - заставляет одного садиться за масштабное исследование, а другого набросать несколько табличек с мини-предложениями.

У меня в детстве была забавная ситуация: первый класс, прописи, я, высунув язык, рисую палочки. Рядом папа: «Люда, ну как ты не понимаешь, палочки нужно писать ПА-РА-ЛЛЕЛЬ-НО!» Естественно, мне семь лет и что такое ПА-РА-ЛЛЕЛЬ-НО я узнаю значительно позже. Но папа сердиться, для него это так очевидно.

Слова повсюду – в живом общении, книгах, рекламе, телевиденье. Каринки, порожденные словами, мелькают в создании, заставляя нас  переживать, радоваться, негодовать, удивляться. Слова звучат в нашей жизни постоянно. Отдельные фразы и слова остаются в душе надолго. Многие звучат как программы: «Ничего хорошего из тебя не выйдет!», «У тебя никогда ничего не получается!»

И мы часто верим этим программам, мы выполняем их на автомате,  а вот по – настоящему слушать не умеем!

Эксперимент:

Нужны три человека. Садимся в условный треугольник, так, чтобы все участники эксперимента видели друг друга. Рассчитаемся на «первый – второй – третий»:

Первый: рассказывает о своей проблеме. Проблема не должна быть очень сложной и эмоционально нагруженной. Подойдут проблемы из серии: «часто опаздываю, не могу вовремя собраться», «никак не могу начать заниматься спортом», «не знаю, как накопить определенную сумму денег» и т.д.

Первый озвучивает свою проблему другим участникам эксперимента.

Второй: не стесняясь дает совет. Сами понимаете, когда мы советуем, мы все знаем лучше и вообще «сеем разумное, доброе, вечное». Советов может быть несколько, главное, чтобы они были. А они будут, я Вас уверяю.

Третий: задает «автору» проблемы открытые вопросы. Напоминаю, открытыми считаются те вопросы, которые начинаются со слов «Как?», «Что?», «Почему?», «Зачем?» и на которые невозможно ответить «Да» или «Нет». Уверяю вас, что с ходу задавать открытые вопросы достаточно сложно.

Можно повторять по кругу несколько раз. Лучше, если в каждой роли сможет побывать каждый участник.

Очень важен анализ происходящего. По опыту могу сказать выводы чаще всего следующие:

1. Советы давать очень легко и приятно;
2. Слышать советы сложно, они порождают раздражение и  ощущение: «Боже мой, он же не про меня говорит, он про себя говорит!» - узнали себя!
3. Открытые вопросы задавать крайне сложно, но именно они провоцируют человека думать, анализировать, принимать решения, осознавать собственные ресурсы;
4. Открытые вопросы помогают слушающему лучше понимать картину мира другого человека, учиться слушать и слышать;
5. Открытые вопросы создают ощущение заинтересованности противоположной стороны и ощущение: «А ему ведь  действительно интересно!» или «Он действительно стремиться понять меня», а, следовательно, и ощущение комфорта и доверия к партнеру.

"Если какая-то фраза может навредить, то она, скорее всего, это и сделает!"

Это как про масло и бутерброд…всегда с наибольшими потерями. Не знаю как у Вас, у меня это правило бутерброда действует постоянно.

Многие слова мы произносим легко, забывая о том, к каким чудовищным последствиям может привести небрежно брошенное слово.

Словом можно убить, словом можно спасти,

Словом можно полки за собой повести.

Словом можно продать, и предать, и купить,

Слово можно в разящий свинец перелить.

Вадим Шефнер

Работали с одной компанией. Проблема была в том, что декларируемые ценности не работали. Люди их саботировали, идеология казалась им смешной и надуманной. Одной из декларируемых ценностей была, его Величество, «Демократия». Так вот на фоне этой самой Демократии в лексиконе сотрудников то и дело фигурировали фразы:

«Я поговорю с моими подчиненными»;

«Объясните это моим подчиненным»;

«Вы, как мой подчиненный, должны выполнять то, что я Вам говорю»

Очевидно, что «Демократия» на фоне данных привычек общаться не могла и не хотела работать. Мы заменили слово «подчиненный» словом «коллега» и «специалист». Ситуация изменилась!

Не сразу и не только из-за этого, но табу, положенное на слово «подчиненный» расставило нужные акценты и точки над i, заставив людей по-другому взглянуть на саму суть профессионального взаимодействия.

Казнить нельзя помиловать!

Совсем недавно проводили  тренинг по продажам. Поделила на группы, дала задание подготовиться к переговорам, живо обсуждают,  слышу «они сейчас будут нас дожимать», «их нужно порвать», «они будут вить из нас веревки», «давайте, ребята, сделаем их».  Выходят на переговоры, снимает камера. Общаются, общение становиться нервным. Переговоры заканчиваются «ничем». Обе стороны нервничают и сердятся. Уперлись рогом, и слышать друг друга не хотят. Анализируем, смотрим запись. Сами в шоке, а ведь все знают про вступление в контакт, про то, что нужно слушать и слышать.

Какие установки, такой и результат!

На многих тренингах по продажам, есть отдельный блок «Пройти секретаря». На этом этапе людей учат «проходить», дожимать и манипулировать. Хотя во многих схемах все достаточно безобидно, если бы не одно Но…

Как только мы создаем установку в терминологии «Пройти», наше сознание начинает готовиться к наступательным действиям. Там, с той стороны, есть человек, который нам будет мешать. Я его буду Проходить! Кстати, Вам бы понравилось, если бы Вас каждый день Проходили? Естественно, когда я слышу Их бодрое: «Добрый день, компания «N»…» - я уже готов к схватке. У меня есть тактический план прохода секретаря, некий секретарский Блицкриг, с их дальнейшей капитуляцией и триумфальным шествием моих войск. Схватка началась и еще неизвестно, кто кого.

Стивен Кови в своих книгах пишет о стратегии «выиграл – выиграл», о третьей альтернативе и общих возможностях. В классической литературе это называется «сотрудничеством», когда обе стороны помнят о том, что можно и нужно достигать победы при условии, что выигрывают обе стороны.

Чувство партнера и искренний интерес, умение слушать и слышать творят чудеса. Обоюдная выгода создает лояльного клиента, дает чувство удовлетворения контактом, повышает самооценку.

Самый простой способ достичь гармонии (в том числе и при принятии сложных решений) – это слушать свою совесть. Именно она наш главный цензор. И именно ее слушать сложнее всего. Попробуйте в ближайшие несколько дней прислушиваться к Вашей совести и действовать в соответствии с ее советами. Попробуйте и удивитесь, насколько более эффективной станет Ваша жизнь.

Интерпретируй это:

Едет женщина в троллейбусе холодным промозглым вечером.
Грустно глядит в окно и думает:
- Молодость прошла, здоровья нет, дети - двоечники, муж - алкоголик...На работе коллеги, прости господи, а вокруг… Эх.
Сзади нее сидит ангел-хранитель и все записывает в свой блокнотик. И думает:
- Зачем ей все это надо?.. Но заказ есть заказ.

Мы сами создаем свою реальность. Реальность из собственных слов и картинок, которые эти слова иллюстрируют. Мы можем изменить свою жизнь, изменив значение слов, поменяв картинку, сменив контекст.

Наше общение дает нам новый опыт, который тоже откладывается в виде картинок и образов. Часто мы занимаемся самоосуществлением собственного пророчества, загоняя новый опыт в старые рамки и интерпретируя его так, чтобы он совпадал с уже существующими убеждениями.

Помните знаменитое: «Этого не может быть, потому что не может быть никогда?»

Именно поэтому слушать и слышать другого крайне сложно. Поскольку новая информация от другого может не влезать в Вашу картину мира. Проще сказать: «не может быть!» или «это все ерунда», чем постараться понять, а еще раньше услышать.

У одного психиатра был пациент, который считал себя трупом. И вот во время одного приема психиатр спросил его:
- Как вы думаете, у трупов может идти кровь?
- Естественно, нет! - ответил пациент.
Доктор достал скальпель и порезал ему руку. Пошла кровь. Пациент посмотрел на нее и удивленным голосом сказал:
- Доктор, я был не прав! У трупов может идти кровь!

Мы с легкостью находим объяснение тому, что происходит с нами исходя их предыдущего опыта. Сложность в том, что многое мы уже «заранее знаем» и многое умеем. Наш опыт ведет нас через «тернии к звездам», услужливо подсказывая, где упасть, а где соломку подстелить. Так возникают убеждения, которые в дальнейшем становятся принципами, которыми мы руководствуемся при принятии того или иного решения.

Но не все убеждения, как йогурты, одинаково полезны!

Попробуйте сделать следующее:

Начертите таблицу в два столбца.

В одном напишите все свои  поддерживающие убеждения. Те убеждения, которые звучат позитивно, наполняют Вас силой и энергией и позволяют эффективно достигать больших результатов. Например: «Я нравлюсь людям!», «У меня отличное чувство юмора!», «Мне очень часто везет!»  и т.д.

В другом – ограничивающие убеждения, которые ставят ограничения на одной из сфер Вашей жизни или изначально указывают на невозможность того или иного действия: «Я никогда не смогу бросить курить!» (кстати, я бросила), «Меня никто не будет любить сильнее, чем он!»,  «Я никогда не смогу справиться с этими возражениями!», «Я плохо продаю!»

После того, как все убеждения будут написаны, попробуйте проделать с ними следующее: поддерживающие убеждения запомните, повесьте на стену и качайте из них энергию, а вот с ограничивающими нужно поработать.  

Возьмите каждое ограничивающее убеждение и поработайте с ним с помощью указанных ниже техник.

1. Контрпример – поиск схожей или аналогичной ситуации, когда при наличии ограничивающего убеждения Вы, тем не менее, были успешны в том или ином виде деятельности; Здесь можно задать себе вопрос – «Что мне не хватает, что бы превратить это в навык?»
2. Рефрейминг – поиск новых возможностей, замещающих тот или иной недостаток;
3. Другой пример – если что-то умеет делать, хотя бы один человек на земле, Вы этому можете научиться.
4. Задайте себе вопрос – что скрывается за этим неумением? Что дает Вам возможность не реализовывать данный навык. Очень часто людям выгодно не учится, потому что, если ты умеешь, то почему тогда не делаешь?
5. Последствия – к чему это приведет?

Знаю, что Вас ждет много интересных открытий.

И последнее.

Расширяйте границы, слушайте других, умейте слышать, по-хорошему, с интересом и желанием понять.

Верьте в то, что Ваши возможности безграничны и что у каждого из нас разные картинки, что делает наше общение интересным и многогранным.

Важно лишь «стремиться понять, а только потом быть понятым»

Однажды на лекции Эйнштейна спросили, как делаются великие открытия. Он ненадолго задумался и ответил:
"Допустим, что все о чём-то знают, что это невозможно сделать. Однако находится один невежда, который этого не знает. Он-то и делает открытие".

назад к статьям