Клиентоориентированность, похоть и конфликты

Быть клиентоориентированным сегодня модно и актуально.
Быть клиентоориентированным свежо и ново.

Кстати, именно клиентоориентированность исключительно часто попадает в список официальных ценностей компании. И как только она там появляется, сакраментальное «клиент всегда прав» заползает в души и офисы, оставляя легкий флер недоумения и недоговоренности.
С одной стороны все ясно - есть клиент и он всегда прав, с другой - внутреннее ощущение, что где-то за этой фразой таится подвох и какая-то логическая нестыковка.

Понятно, что в офисном пространстве каждого, замахнувшегося на «Вильяма нашего, на Шекспира» безжалостно колесуют общественным мнением и подвергают остракизму.

Но даже самые истовые каратели не могут ответить на вопрос: «Зачем же вам клиентоориентированность?»

И не могут это сделать по одной простой причине.
Клиентоориентированность - миф. Как и многое из того, что якобы принято и хорошо в нашем бизнес - цеху.

7 смертных грехов клиентоориентированности:

Клиентоориентированность вместо доброжелательности - быть клиентоориентированным проще простого. Оденьте маску «я вас люблю», сходите на тренинг, где вас научат разным фразам, которые вы можете мямлить в телефон с неизменным подтекстом «пионеры идите в жопу». Научитесь все делать правильно и comme il faut. Со временем у вас появятся стандарты клиентоориентированности. Но у вас все равно ничего не будет получаться. И количество негодяев всех рангов и мастей будет расти с каждым днем. А все потому, что вы просто клиентоориентированны. Вы делаете все с позиции «клиент всегда прав», но вас хватает только на беспомощное сюсюканье, которое больше раздражает, чем радует.

Вы видели когда-нибудь пустые глаза продавцов, которые отрабатывают клиентоориентированную повинность в виде стандарта?

Что вы чувствуете, когда с вами разыгрывают подобный спектакль?

И стали бы вы терпеть подобное в личных отношениях, если бы даже секс с вами напоминал показательное выступление? Без чувств или хоть какого-нибудь удовольствия?

Ведь вы чувствуете разницу между клиентоориентированностью и доброжелательностью. Доброжелательный человек открыт контакту и готов общаться, но, скорее всего, он не будет прогибаться под вас только потому, что вы поманили кошельком. Он не будет изображать клиентоориентированность и делать вид. Он уважает себя, а потому и вас. И с ним хочется и можется общаться по-партнерски. Без стандартов.

Потому что живым людям стандарты не нужны.

Имитация доброжелательности вместо настоящей открытости

Талант как похоть - трудно скрыть, еще сложнее имитировать.
(С. Довалатов)

Те, кто привыкают имитировать, делают даже это по-привычке.
Привычка сменяется скукой.
Скука - раздражением.
Раздражение - ненавистью.
Ненависть - апатией.

Одна авиакомпания набирала стюардесс и стюардов.
Большой зал. Микрофон. Строгая комиссия.
Участники выходят по одному.
У каждого пять минут рассказать о себе.
Пять минут перед залом.
После этого возвращаются на место.
Выступили все.
Комиссия удаляется.
Через 30 минут результаты будут понятны.

Критерий отбора - доброжелательность и открытость.
На что обращает внимание комиссия?

На одну простую вещь.
Как слушают своих коллег сидящие в зале.
Ведь нет никаких установок и приказов слушать и слышать.
Интересны вам люди - слушаете, нет - забиваете.
И сымитировать это трудно.
По крайней мере без предварительного приказа.

И это качество либо есть, либо - нет.
Сыграть его трудно, сымитировать тоже.
Станиславский - живее всех живых. Он не дремлет. И просыпается каждый раз, когда кто-нибудь хочет имитировать с вами доброжелательность.

Вы это чувствуете и кричите «НЕ ВЕРЮ!».
Или не кричите. Как вам угодно.

Терпение вместо конфликта

«А как я пойму, что он выбрал меня? Он захочет тебя убить»
Аватар

В теории и практике «правильной» клиентоориентированности самое страшное, что может с вами случится - это конфликт с клиентом. Даже самый малюсенький. Вы должны быть терпеливым и глотать, пардон, все, что сможете проглотить. Это вам сейчас читать неприятно, а в жизни многие только этим и занимаются. Терпите, терпите. А знаете, как ваше псевдо - христианское терпение раздражает? У вас же на лбу все написано, но губы стандарт проговаривают. И когнитивный диссонанс рвет мозг вашего нелюбимого на резинки для денег, распаляя его еще больше. Только правда может звучать правдоподобно. Только правда и ничего больше. И вы справитесь с любым конфликтом, если перестанете имитировать клиентоориентированность и позволите себе быть настоящим. А настоящим вы сможете быть только в том случае, если вы открытый и доброжелательный. В противном случае вы сможете стать исключительно истеричкой. А в каком теле, мужском или женском - это уж как повезет.
Конфликт штука нормальная. И вполне себе полезная. Без конфликта нет движения и развития.
А кто в личных отношениях застоялся, знают, как иногда полезно и приятно устроить какой-нибудь скандал, чтобы потом мириться, мириться и еще раз мириться.

Для любителей все понимать однозначно:
Здесь нет призыва ругаться с клиентом. Просто жалкие попытки сделать все, чтобы конфликта не было, приводят только к одному - конфликт становится еще серьезнее.

Ура конфликту! Чем лучше вы себя в нем покажете, тем интереснее и приятнее будет с вами дальше.

Целлулоид вместо плоти

Баранкин, будь человеком
В. Медведев

Вы предпочитаете живых людей или надувных?
Посчитайте этот вопрос риторическим.

Меня лично пугают рыцари без страха и упрека.
Галстуки завязаны, пиджаки и все такое.
У всех MBA и что-нибудь еще похлеще в анамнезе.

Они все знают и все могут.
Жизнь от_smart-овали и всего добились сами.

Они как фаллоимитаторы - идеальны и безупречны, но поцеловать не могут. И детей от них тоже не получится.

Почему же многие так истово мечтают стать подобным фаллоимитатором?

Посмотрите на них. Похожи друг на друга. Размер, конечно, имеет значение. Но отсутствие размера можно всегда компенсировать какой-нибудь занятной штучкой, не побоюсь этого слова, дрючкой.

Идеальный и вышколенный продажник быстро надоедает. Прежде всего сам себе.
Сегодня многие предпочитают экологически чистое и, прежде всего, настоящее.

А ваша личность гораздо интереснее любой, даже самой совершенной, технологии!

Созависимость вместо любви

« Моя работа - это помочь вам влюбиться» Рей Брендбери

Попробуйте влюбиться... в клиента.

Не нужно залезать ему в голову.
Не нужно его иметь.
Не нужно проходить секретаря.
Не нужно манипулятивными техниками узнавать истинные возражения клиента.

Просто влюбитесь в него.

Чем масштабнее ваша личность, тем больше у вас шансов полюбить.
Забудьте про деньги.
Представьте, что есть только вы, ваше дело и тот, другой человек.

И больше ничего. Чем больше вы хотите денег, тем меньше удовольствия вы от них получаете.
Деньги будут. Обязательно. Но только в том случае, если вы умеете искренне любить.
В том числе и деньги.
Если вы не любите людей - уходите из продаж. Это будет, наверное, самое правильное.

Любовь - великая вещь! Вы так не думаете?

Дьявол в мелочах, и Бог тоже -

Никогда не говорите «мне все равно». Не надо стремиться афишировать свое равнодушие.
И.Охлобыстин

Старайтесь изо всех сил. Чем больше вы стараетесь и совершенствуетесь, тем меньше вам нужны маркетинговые штучки. Дьявол и Бог в мелочах. Не нужно делать для других, делайте для себя. Чем больше вы совершенствуетесь, тем эффективнее вы становитесь. Не бойтесь быть идеальным. Не бойтесь быть дерьмовым. Все это суть одного целого. Стремления к красоте.
Не бойтесь ошибаться.
Потому что самые плохие продавцы никогда не ошибаются.
Потому что (ну - ка хором)
Не ошибается тот, кто ничего не делает!

И если вам не все равно, вы начнете что-нибудь делать. Ошибетесь и упадете. А те, целлулоидные будут кивать своими пластиковыми головками и жужжать, как растревоженные осы. Ну и что. Главное, что вы настоящий.

И тьфу, тьфу, тьфу, ни один грех на душу не взяли.

Придумайте свое...

 

© Людмила Морозова бизнес-тренер и учредитель компании "СПб-Тренинг. Корпорация Успеха"

март 2013 г.

назад к статьям